很多老板总觉得回复客户评价很头疼，或者干脆不回复。“一线君”想说，虽然评价很重要，但是外卖平台上的客户评价，其实是把餐厅和老板的沟通场景转移到了线上。无论场景如何变化，我们还是需要和客户好好沟通，让他们觉得舒服，觉得他们的问题得到了关注和回答。
我们一个一个来讨论。
用户评价回复究竟有多重要？
具体来说，响应评估有以下三个优点：
1.提升顾客满意度，促进复购
2.一个解释挽回的机会，避免流失
3.向其他用户展示自己，促进下单
外卖也是网购的一种。网上购物，老板们都在哪里看产品图？是的，评价。现在人们已经形成了观看评价的习惯，并且评价很大程度上决定了顾客最后要不要买。
所以评估是另一个我们可以展示自己的地方，在回复顾客评价的时候可以将我们的新品、招牌菜、服务周到等等信息加入进去，相当于在评价区给自己进行了一波宣传，促进新顾客下单。
不回复，差评就在那里，顾客会觉得店铺不够重视，降低了购买欲望。
怎么避免外卖差评
首先，我们必须从根本上解决————控制菜品质量
有老板跟我说没办法，太忙了，忙起来容易出错。是的，当你忙的时候，你不能确定。但是有一定的方法可以控制发生率。
1. 后厨的动线设计千万不要随心所欲。"s好的动线设计比增加一名员工要好。保持流水线一样的流程：洗菜切菜炒菜夹菜取菜(当然不同的饭菜有不同的流程)……这样可以大大提高送餐效率。
2.餐品标准制：?的食品标准体系是什么？麦当劳和肯德基就是标准体系的例子。虽然西餐毕竟和中餐有很大的区别，但是中餐是可以一定程度上标准化的，菜肴是提前在不同的篮子里准备的，可以提前加工的半成品一定要在高峰期之前准备好。包括调料，都可以标准化。
在3.外卖打包：,人们在忙碌后经常忘记给客人放餐具。所以外卖的包装也要提前开发或者准备。
不要把4.取餐口：的外卖店和外卖店混在一起。尽量利用店铺的空间打造一个专门的外卖和外卖店。
在更精简的设置下，用餐的出错率会降低。当然，还是说说不可避免的差评吧。
如何处理这些差评呢？
老板们基本上持三种态度：放手，硬抗，或者积极回应。
当然，具体情况分析了，但是你一定要明白你的回复一定是回复给其它到店客人看的（这点切记），不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。
在安抚差评嘉宾的基础上，让新嘉宾觉得错不在你，至少让嘉宾看到你积极解决问题的一面。
软性差评:比如，太咸，太淡，汤洒了，评论没看。(这些差评对客户更有针对性，老板要慎重考虑，调整。)偶尔有一两个这样的差评不用花太多精力删。真诚回复，回复客人的解决方案。
硬性差评:例如，影响较大的：有异物(苍蝇、蟑螂等)。)中的菜品，变质等问题.这种差评影响很大，新客户很难接受。然后可以考虑联系客户删除差评。请低调打电话给客户，保持真诚的态度。当然，出现这样的问题，老板肯定是做错了，一定要努力做好质量控制。
恶性竞争差评:哪里有竞争，哪里就有烟。很多评论列出了哪些不如其他的好，哪些提供了更多的好处等等。请带背景评论截图，举报恶意差评。有一定几率通过，证据可以尽量多。
管理不易，要从自己做起，做好质量控制和服务。当然也有恶意差评，不要手下留情。
回复差评5要素，挽回顾客的心
对这些差评的回应也是有章可循的，注意这五个要素：
回复及时
看不看，差评都在。对于差评，如果老板能够快速反应，及时回复，自然会给新老客户留下“负责”的好印象，差评的伤害指数不可能降低一万分！
态度真诚
换个角度想，给差评的客户难免会有情绪。作为老板，我们不必急于为自己辩护。
相反，我们应该以温和的态度平静对方的情绪，真诚地表达我们的歉意。如果服务专业不专业，瞬间就能看出来。
称呼到位
至于客户的称呼，可以用很多词，比如主人、上帝、先生、女士、宝贝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官，但需要根据评价环境来使用。
比如客观事实严重恶化，用户评价很愤怒，不要用轻浮的话，尽量形式化。对于赞、评、漏、味的问题，可以俏皮一点，利用个性化的个性来拉近与客户的距离。
说明原因，提出解决方案，并承诺改进
对于客观原因造成的差评，一定要向客户说明原因，并提供相应的解决方案。
然后答应改善，让人觉得老板很真诚可靠。这不一定会导致客户流失，还可能导致二次下单。
当然，不是所有差评都是老板的错，而是“有一个就改，没一个就鼓励”。客户不满意，说明我们的服务和产品需要不断改进。
只要老板愿意往好的方向转变，口碑自然会越来越好，所以人气满满，财源滚滚的时候容易！
具有针对性
对于差评，禁止一直用同一个模板回复，但内容一定要不同，定期更新。因为同样的客气话，客户第一次听可能会很开心，但是听了几次就没什么感觉了。即使是同类差评，我们也可以提前准备几个不同的回复模板。
11套差评回复模板请收好！
多说一句，最好有一些实际干货。接下来我们会为你提供优秀的差评回复案例，可以直接复制粘贴使用！
1一般差评
亲爱的xxx，很抱歉没有让你满意。我们对此深感抱歉。请允许我们集体弯曲90度以示歉意，请放心，下一个订单会让您满意。
2菜品不符合口味
你好，我是xx店的经理。很抱歉我们的食物不合你的口味。下次来店里吃，可以尝尝我们的大众美食，或者我给你推荐。谢谢，祝你生活愉快！
3送餐不及时
1)亲亲，对不起！送货太慢，影响用餐！我好生气！香喷喷的米饭对我的小弟弟来说很酷！下次不需要这个小哥哥送了。挑一个火箭的小哥哥，赶紧给你送过去！
师傅，对不起！送饭太慢，肚子委屈！小的一定要优化！立即与平台协商配送问题，优化升级店内就餐流程！以后一定要让食物飞向你！
真的很抱歉，因为订单太多，那天花了很长时间。我必须考虑菜肴的特点并优化它们。我也希望你能再次体验它们，并有时间参观我们的商店。
4错送
亲爱的，我很抱歉！我们对错误的交货承担大部分责任。请享用错误的食物。希望能联系到你，店家给你补上正确的饭菜。
5太贵
师傅~店里用的食材精致，首选~成本还是有点高。在这个优惠活动期间不再盈利，只是为了给更多人送好吃的！希望你能像我们一样继续支持良心厨师~
对不起，吻。你说的价格高了一点，让店家极度难过。店铺坚持只做优质饭菜的原则，使用的食材都是经过严格挑选的。虽然这次没有让你满意，但是希望你下次想好好吃饭的时候能想起我！
6忘看备注
p (1)对不起，师傅。商店的弟弟刚才太忙了。他太粗心了，没看见你的话。我以后一定会替你教育他，这种问题会在店里反复出现~严格杜绝~希望你有个好心情~请继续支持我们~我一定会给你一个好的饭菜质量！ ②陛下的原谅~小姑娘一时失魂落魄，忘记了陛下的指示~希望您不遗余力立功~好好伺候您的每一顿~ 7差评评分，未写原因亲爱的，看到这一分一星，我们真的是眼里热，心里痛。亲爱的，如果你有任何问题，你必须问他们。我们会好好改进的~ 8漏送对不起我的上帝！不知道现在做赔偿晚不晚。反正希望给你做补偿，我会好好反省的！希望你爱全民，就能重新信任小店，小店也不辜负你的期望~ ②实在抱歉，因为高峰期订单量巨大，工作人员在繁忙的工作中出现失误，少送了你一顿饭，确实是我们的失误。我们将为您做出相应的补偿，并尽快优化我们的订单和配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，感谢您的支持！ 9份量小对不起！亲爱的吃货宝贝。让你吃不饱~下次给我纸条，我多给你一勺~一定要吃饱！ 10食材出现问题亲爱的客户，非常抱歉。我们店是统一采购，严格控制每一道菜的环节。由于工作人员的疏忽，你可能吃了异物。请联系我们xxxxx的商店，我们一定会给你一个满意的结果。 对不起，先生/女士。食材的问题不仅是你关心的问题，店家也很重视。人以食为天，厨房以食为命！xxxxx
x是我的电话号码和微信号。希望能和你联系上。我一定要怪自己验证问题！谢谢大家的反馈！
11恶意差评
横眉冷对怪！俯首甘为孺子牛！店家会认真对待差评，努力改正！但是你绝对不会向专业的差评人低头！净化竞争环境，从我做起！
我受了一万次伤。希望你的恶意差评结束。我已经向平台报告了。相信群众的眼睛是雪亮的，我会用优质的菜品和服务为自己说话！
