客服是开店不可缺少的核心人物之一，客服的沟通技巧在很大程度上会影响店铺的关闭。很多消费者在购买产品之前都会咨询客服，客服可以说是与客户直接接触的重要环节。除了产品质量，在上次提到的差评中，没有什么是一个客服解决不了的。而且，客服还负责提高店铺的周转率、客户价格、dsr等诸多方面。
今天我就来告诉大家如何做好终极淘宝客服。
客服售前工作
一般来说，淘宝客服的日常工作可以分为三类：售前、售中、售后。
售前客服：作为客服，我们要把客户放在第一位，面对很多问题的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一个个打消他们的疑虑。
售前知识准备
现在的客户有各种各样的问题，问得很仔细。所以客服要做好基础知识。无论是厂家直销还是经销，一定要深入了解实物，产品适合什么样的人群，有什么样的效果。描述买家使用这个宝贝的场景；不，当客户问你关于宝宝的问题时，他们不能半知半解、支支吾吾地回答。在这种情况下，商店在顾客心中的形象将大大降低。想做好客服，首先要对自己的产品足够了解，然后才是服务。
(1)首先熟悉交易流程和相关目的。
客服的目的有三点：一是转化率，让每个来的人都能买到；二是客户单价，允许买家多买，推荐类似的产品款式；第三，回报率，让买的人再买，需要做好售后服务。
(2)产品认知准备：卖点、属性、功能、保修、安装方式等。以及产品活动是否有优惠券，如何使用，展现客服的专业能力，提高客户信任度，提高店铺转化率。
提升客服效率
在售前沟通中，一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中，自动回复是必不可少的。自动回复可以让我们及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店名，可以加深买家的印象。
(1)设置自动回复：系统设置——自动回复设置——自动回复。当天第一次收到买家信息时，回复。请不要只是在这个回复里设置一些问候。买家看了会觉得无聊，不会看。这第一个自动回复设置了买家最常问你的问题。例如，对于我们正在进行的一项活动，我们可以设置该活动的满员量以及何时交付。
(2)设置快捷短语：点击其中一个聊天框，点击机器人进行设置，和下面的客服机器人在一个地方。在此添加常用短语。
(3)设置半自动客服机器人：买家提出相关问题时，机器人会帮你解答。比如买家说“你好，你在吗”，没有内容，我们可以通过机器人设置，比如“有什么事吗？”。
二.客户服务销售(客户接待)
接下来客服接待的主要工作应该是咨询买家的商品。这时候我们的客服态度一定是热情推动订单生成。
客户接待话术原则
(1)软语言原则：
用弱语气词，嗯，哦等。
用多个词：哦，嗯嗯，好嗯嗯，好；
多注意尊重的话语：亲爱的，你；
使用礼貌的语言：谢谢你的理解，嗯，不客气
(2)身份接收：
不要直接否定客户的观点。比如你遇到挑剔的买家说“你的宝贝xxx质量太差”，我们就不能直接回复“没有这个问题，我们的宝贝能行”。如果你直接说话，买家可能会转身直接离开，然后以很差的服务态度给你差评。我们需要给他一定程度的认可，比如“嗯嗯，亲爱的，谢谢你的建议，但是我们的宝宝经过xx工艺后质量绝对有保证，所以你可以放心购买和使用……”我们需要根据我们的产品和产品问题来判断我们的答案。
(3)要有耐心，永远不要在语言中带任何负面情绪。特别是售后客服有时候会遇到买家直接骂的情况。这个时候就是考验一个客服心理素质的时候了。我们可以通过插科打诨来调解买家的情绪，一些针对年轻群体的个性化客服可以采取一些对抗地图等方式。如果你的买家年纪太大，不懂斗图，我们首先要站在买家的角度去认同他。比如快递员这么多天没发货，我们可以说“嗯嗯，亲爱的，我理解你的心情，但是请你先冷静一下。我会马上检查你的问题，一定会为你完美解决。”
总之在这种情况下，可以是这样的模板。我们客服首先要保持冷静，认同和理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题。我们应该根据实际情况进行。还有一个小技巧。没有五块钱一个小红包解决不了的售后问题。如果解决不了，那就两个。
(4)对顾客的承诺必须做到。比如你答应客户送顺丰快递给他，但是你忘了备注，仓库送其他快递。如果客户投诉你没有履行承诺，小二介入，发现你没有履行承诺，扣6分。所以客服对客户的承诺，比如快递，礼品，送货时间，效果等等。
(5)热情，积极沟通。建议尽快回复客户，给客户带来良好的购物体验。如果你的恢复速度太慢，游客可能会选择另一家拥有相同宝藏的商店。所以如果很难第一时间回复客户的问题，要注意设置自动回复，用合理的话自动回复客户的常见问题。关注旺旺聊天最后一句，确定是我们客服。
如果做好以上五条原则，就可以成为一名合格的客服，但是可能有人会问，具体业务中的营销问题怎么解决？
分享一个比较刁钻的方法，可以作为买家骚扰同行业大店铺的客服。比如你卖吸尘器，可以去有高品质吸尘器的店铺，然后挨个骚扰。我们也可以让我们的同龄人很难看到他们如何处理这些问题。
在经营店铺的时候，我们经常会遭到差评人的攻击。恶意差评会影响店铺的转化率和dsr。我们在销售沟通时也可以通过初步分析判断买家是不是差评师。它们的特点一般包括以下几点：
1账号信用不会太高(题目比较严重)，只是退款频率太高；
2有利率低于80%的要谨慎；
注册时间短于1-2个月；
4昵称不正常，使用相对较长的字母数字字符，一般由机器注册；
5收名地址模糊，喜欢用明星名字，比如周杰伦、刘德华；
没有讨价还价，一直在说话，接更多的订单。
2. 客户接待沟通的方法流程
我们在销售中需要做的主要流程是了解客户、解决问题、介绍和推荐产品、推广订单。
(1)首先打开对话框可以看到右侧买家的一些备注，然后在客户输入的过程中浏览宝贝详情页面。结合买家信息，介绍店铺最新优惠政策和套餐；
(2)一定要告诉买家产品的独特卖点，围绕产品本身与客户沟通。
作为一个合格的客服，首先要对自己的产品有所了解，知道产品的卖点在哪里，这样才能很好的介绍产品，适当的向客户推荐其他同类产品和优惠产品。
(3)客服结束语和订单跟踪。要向客户灌输收藏和评价的好处，做好客户售后的准备(产品卖出去之后，不代表就完成了，要做好充分的准备)。
(4)给未付款的宝宝拍照，客服要统计前一天的未付款订单，介绍一款产品的卖点，优惠活动等。并努力营造我们的宝贝很受欢迎，对客户很有价值的概念，从而促进订单的成功。加急付款可以增加我们的销售额，降低促销成本，提高订单付款率。
售中买家常见问题：
在与关于赠品及讨价还价,客服讨价还价的过程中，客服尽量不与客户正面讨论价格，将话题引入产品本身，并向客户介绍产品本身的优势以供客户衡量。或者在相关客户可以接受的价格范围内介绍产品，礼品要根据实际情况确定。
关于快递以及不间断沟通
客户对付款拍照后，我们需要尽快与客户确认客户的电话地址(可以自动回复)。在沟通过程中，客服应随时与客户保持沟通。
关于发货时间问题
1认真承诺宝宝的分娩时间；
活动期间，请确保送货时间符合淘宝规定，并请及时更新商品详细描述。
送货速度最能体现一家店铺的诚信。告知客户当天送，不能按时送的及时向客户说明。
三.相关销售
相关销售是销售中的一项工作，因为这一块的内容比较重要，所以来说说。
关联销售是一种基于双方互利的营销。在交叉营销的基础上，产品、品牌等要营销的东西是相关的，以实现深度和多方面的引导。
总之就是找到买家的购买意愿，我们客服会主动推广，增加买家的购买意愿，使订单成交。相关销售可以用来测试我们的产品是否受到买家的喜欢。其他产品一旦推荐成功，可以降低推广成本，提高转化率和客户单价。
我们来看看关联模型，如下图。以一个买家拍的女生夹克为例，我们猜测有一条短裙是她应该喜欢搭配这件衣服的，推荐给她然后告诉她，联系点一般是want want，然后买家的回应反馈进行优化改进，和买家经常关联的商品一起购买时可以提供几个折扣或者赠送礼物。
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在选择产品进行关联销售时，我们可以按以下风格进行推荐。
(1)替代——同类商品的组合，如同类型不同款式的裤子。
(2)延伸——功能商品的关系，比如买一罐维生素b，推荐买维生素c。
(3)互补——与商品的相关性，比如买上衣和裤子。
(4)热卖——火工品的关系，比如买一家店的炸药，推荐另一家火工品。
(5)潜在公式——中潜在产品之间的关系与热卖公式中的关系相同。
关联销售技巧总结：
时机
做相关销售需要看机会。买家下单越快，联系推荐的成功率就越高，或者说在买家确认购买意向还没有拿走产品之前，推荐的成功率就最高。
选择
在选择相关产品时，我们尽量推荐热销产品，通常咨询量大，流量高，经典款式可以推，利润是我们需要长期销售的东西。
有效
建议不要推荐买家可以替代的产品，推荐配套产品，也推荐“高客户单价、高转化率低客户单价”组合的优势套餐。
四.客服售后工作
电子商务售后服务是指买家购买的商品交付后的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物纠纷解决等。售后工作是交易的最后一个过程，也是转售的开始。
售后客服基本要求标准:
(1)把客户放在第一位：在交易过程中容易造成问题，比如物流、产品等诸多不确定因素。面对这些问题，我们要秉承客户至上的理念，积极处理问题，不拖拖拉拉，不抱怨。
(2)分析解决各种问题：作为客服，你要有分析解决问题的能力，从客户的角度帮助客户解决一些实际问题。
(3)沟通协调能力：作为客服，你要懂得有效沟通，了解客户想要解决的问题，快速有效的处理。
(4)业务熟练：能快速应对问题，快速有效解决问题，节约成本。给客户高质量的体验。
(5)控制情绪，理智处理：作为客服，我们会遇到更多售后释放不满的买家。面对问题要保持良好的心态，不要带入个人情绪，要有耐心，不满意的人会平静下来。
2. 售后客服处理步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。
售后客服的常见问题
售后客服需要做的是咨询回复、退退退服务和测评管理。在这里，我们将总结常见问题，供您分析和参考。
(1)关于错发宝宝
顾客收到宝宝后，发现宝宝不是购买品。客服要立即与客户沟通，核实情况是否属实。要求客户拍照，发照片确认。用安抚和道歉的语气与客户沟通，以赢得客户的好感。如果买方属于“七天无理由退货”期，让买方发起七天无理由退货。买家填写物流订单后，核实物流订单号是否正确，订单号正确后解决问题。
(2)关于宝宝的素质
(1)顾客刚收到宝宝发现产品有问题后，查看顾客照片，根据情况退给顾客；
2在与客户沟通的过程中，第一时间安抚客户，自觉不自觉的表达歉意，争取客户好感；
3确认宝宝产品有问题后，解决，交仓库发货；
如果客户使用了一段时间，发现有问题，可以根据实际情况确定。
注意了解原因，绝不推卸责任，以消极的态度回答客户，为客户找到解决麻烦的原因。争取客户好感，培养客户忠诚度。
（3）关于退换货问题
现在很多店铺都支持7天无理由退货，所以很多买家都会有退货的需求。售后客服收到买家退货请求，要尽量追回，能退的尽量退。如果买家坚持退货，那我们就简单处理一下，不要让买家觉得退货难。
对于不熟悉退货的买家，需要通过守护客服的方式，把退货流程讲清楚，包括是否有运费保险等。并确保买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度一如既往地好。
（4） 关于差评问题
处理差评是为了体现你的售后处理能力。对于给差评的客户，要直接联系客户说明，语气诚恳，说明原因，承认我们的错误，愿意承担一切费用。记得要有好的心态。如果客户还是不想改差评，不要气馁。我们应该用差评来反映商店的服务态度。要在中等差评下回复解释。处理差评的态度就是你对客户的态度，也反映了客服的质量和店铺的形象。
之所以遵循中差评下的解释，是因为评价是针对下一个买家的，我们试图通过中差评来赢得其他买家的理解和同情。除此之外，在赞下面解释可以表示感谢或者起到宣传效果。
(5)关于投诉权利纠纷的问题
首先要清楚了解维权的原因，根据原因找到维权的类型和应对方法。这个时候，小二介入纠纷也是不可或缺的。面对纠纷，尽量在双方私下调解，不涉及小二的介入。小二介入率越高，你的店铺权重越低，流量减少。当然，如果是故意恶意，还是维权吧。其他时候可以用红包的形式解决。纠纷不在乎谁赢，追求双赢。卖家虽然赔了10块钱，但是减少了一笔纠纷交易和一笔差评，维护了店铺的形象，也可能把这个买家变成我们的常客。
其实客服只要掌握一些文字和技巧，就能给店铺的转型带来可观的转型。从督促、推动、下订单，每一步都很重要。凭借良好的售后服务，我们将尽最大努力为买家带来更好的用户体验，并给予他们带来回头客的关怀。
动词（verb的缩写）老客户管理
老客户管理也是我们的重要任务之一。
首先明确老客户重要性
老客户定义：交易不止一次成功的买家。
老顾客在店内的作用：提高退货率、dsr、顾客单价和流量值。
2. 进行老客户分类管理
在沟通过程中，如果遇到一些需要标注的消费者，可以使用牛倩聊天面板上的标注功能，实现对客户备注的功能。这样，当消费者再来的时候，无论哪个客服接待，都可以显示之前的标签，可以提醒客服消费者自己的个性或者喜好，用心接待。
我们可以根据以下要素对老客户进行分类：
（1）按活动分：
双11、双12促销客户；2聚集性价比高的客户；新客户；促销产品客户
（2）按会员等级分：
普通会员；资深会员；vip会员；最高贵宾会员
（3）按消费习惯分：
(1)商品偏好；品牌偏好；购买方式偏好；价格偏好
之后可以通过旺旺、淘宝集团、crm软件等工具管理维护老客户，假期大促销的时候送交易关怀。
3. 进行老客户的营销活动:
老客户的营销活动可以分为主动营销和互动营销。一般来说，我们更多地使用互动营销。
(1)主动营销：特点是主动出击，单向传播，如广告。
(2)互动营销：特色化
第一次购买一个月后，我们可以通过短信发给老客户，叫醒老客户，告诉他们我们店正在发优惠券做活动，先获取利益。送完之后，我们会继续追那些没有购买的，通过有针对性的优惠，进一步把握老客户，引导购买。
不及物动词示例：官方营销活动期间的客户服务安排
可能文章很长，最后你会不知所措。下面举一个最近618活动的例子，整理一下客服需要做的活动流程。双十一、双十二之类的官方营销活动都是一样的，我们都可以遵循这个流程。
活动前：安排人员，学习活动规则，活动发言的安排和设置，指导客户收集和购买。
活动中：引导前期有收款和采购的客户下单，催促未付款的客户付款。
事后：下单后的售后工作，特殊情况应急预案。
这就是我们今天分享的。
客服是店铺形象的第一个窗口，一定要重视。好的客服可以通过沟通技巧提高买家的体验和订单的转化率，更好的回答客户的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而为客户提供更好的服务。
双拥是指什么（双拥工作的核心是什么）
双拥是指拥军爱民的简称。
“双拥”是在中国共产党领导下，巩固和加强军政军民团结，组织和动员全国军民为中国革命、建设和改革事业团结奋斗的社会活动。
它深刻地反映了中国军民密切相关的本质特征，生动地体现了党的宗旨、国家性质和人民军队的真实性质，是中国党、国家和军队的优良传统和独特政治优势。
我简洁地讲一个感人的故事。生于1928年9月的罗姐，一直在照顾参军时患有b型脑膜炎的儿子。儿子在部队生病后，罗担心给国家增加负担，给部队带来麻烦，亲自去部队把生病的儿子接回家照顾他。然后他派侄子和孙子去军队保卫国家。
罗被评为全国双扶模范、全国道德模范、全国孝悌模范、湖北省“三八”红旗手，受到总书记亲切接见。
(以下照片拍摄于湖北省五峰土家族自治县万潭镇九门村，罗照顾生病的儿子齐)
大学生毕业怎么找工作，找工作需要提前准备些什么？
打造漂亮的简历
毕业季，找工作，首先要有一份像样的简历，一份word版，一份ppt版，最好是英文简历。简历内容要简洁，突出重点，突出亮点。另外，简历封面要符合个人品味，干净整洁。因为这是你与雇主沟通的第一步，也是你的第一印象。
参加招聘会
招聘会应该在毕业前半年开始。一般那个时候，很多用人单位都会去校园举办招聘会，进行校园招聘。很多都是央企、国企、上市公司或者比较有实力的民营企业。所以校园招聘很重要。尽量选择有实力的央企。能够移动帐户和文件。如果能做到力所能及，就要选择自己喜欢的岗位。选择离家近的城市或者以后想定居的地方，因为以后麻烦会少很多。
对待第一份工作
如果眼前一切顺利，恭喜你找到工作。接下来就是报到，训练，上岗。毕业后的第一份工作很重要，它将对你的一生产生深远的影响.别看那座山，开始走，属于见习的，企业肯定不会给你期望的工资，因为你不是真正的员工。这个时候，不要轻易放弃离职，因为离职后，你没有社会经验，也没有工作经验，面对的是私企，大多属于小企业，但小私企不愿意培养人。试用期满，你就是真正的员工了，然后你就看到你工资高了。而且，十年后，你会比一般在外工作的人过得好，因为平台不一样。
以上是我对你的话和我的亲身经历，希望对你有所帮助。
电子商务就业方向（电子商务可以就业什么工作）
互联网信息时代已经到来，互联网对人的影响已经涉及到吃穿各个方面，电子商务在这里可以说是最好的。潜力巨大的电子商务专业吸引了一大批人的目光。很多同学想报这个专业，但是不知道以后能做什么工作。在北大青鸟大学校园学习电子商务就业前景如何？
发展前景：
预计未来10年中国将需要200万左右的电子商务专业人才。国家大力支持电子商务发展，商务部高度重视电子商务专业人才。
四大岗位：北大青鸟科海校区为电商专业课培训的四大岗位分别是电商技术支持、新媒体营销、电商运营电商视觉营销。
就业前景：
我们电商班的就业方向分为技术型人才、商务型人才和综合管理型人才。
技术人才的定位方向：
1.电商平台设计(网站策划/编辑):电商平台规划、网络规划、电商平台设计等。
2.电子商务网站设计(网站设计师/开发者):电子商务网页设计、数据库建设、程序设计、网站管理、技术维护；
3.电商平台艺术设计(网站美工):平台色彩处理、文字处理、图像处理、视频处理等。
商务人才的定位方向：
1.企业网络营销业务(网络营销人员):利用网站为企业开展在线业务、网络品牌管理和客户服务。
2.新网络服务商(网站运营/主管)的内容服务：渠道规划、信息管理、渠道推广、客户管理等。
3.电子商务支持系统推广(网站推广人员):负责销售电子商务系统，提供电子商务支持服务和客户管理等。4.移动电商运营推广：(移动电商运营主管):移动电商、移动支付、互联网大数据、移动电商的运营。
综合管理人才的定位方向：
1.电子商务平台综合管理(电子商务项目经理):要求对计算机、网络、社会经济有深入的了解，具备项目管理能力。
2.企业电子商务综合管理(电子商务部门经理):企业电子商务的整体规划、建设、运营和管理。
在这个互联网时代，电子商务的就业前景非常广阔，各大企业的人才需求量很大。合肥北大青鸟学校的导师制教学，将传统的课堂模式与企业的岗位实践有效结合，让学生既能学到书本上的知识，又能学到企业的专业知识，真正做到了理论与实践的统一。
